Brug Key Driver Analysis for vigtighed og ydeevne

Hvis du er en manager med begrænsede ressourcer, er det udfordrende at gøre de forbedringer, du ved, i sidste ende til gavn for din organisation. For at få det bedste ud af din buck, bruger en mulighed for at bestemme kundens ønsker og behov en nøgledriveranalyse.

Tag for eksempel Acme Rocket Company (ARC). ARC opererer 12 call centre, og øverste ledelse skal fastsætte benchmarks for hvert center for antallet af opkald pr. Agent pr. Time samt antallet af sager, der er løst på det første opkald. Det er klart modstridende mål. De hårdere agenter bliver skubbet for at øge deres opkald pr. Time, jo færre opkald vil de løse ved første forsøg. Mens det er udfordrende for chefen at forstå disse er ikke de rigtige mål, er det endnu sværere at lære, hvad de bedste målinger virkelig er.

For at imødekomme udfordringen foretager du en nøglechaufføranalyse, nogle gange kendt som en vigtigheds- / præstationsanalyse, for at studere forholdet mellem flere faktorer og identificere de vigtigste. Disse kan bruges i mange applikationer, og kundetilfredshed / loyalitet er en af ​​de mest almindelige.

Charting Agent Performance

Der er mange metrics, du kan måle med hensyn til agentens ydeevne i et callcenter, der kan have nogen betydning for kundetilfredshed:

• Agent teknisk viden
• Agent høflighed og venlighed
• Den hastighed hvormed et opkald blev besvaret
• Antallet af opkald, der kræves for at løse et problem
• En agent sprogfærdigheder
• En agenter niveau af tålmodighed

Du kan foretage en kundetilfredshedsundersøgelse og bede dine kunder om at vurdere hver af disse kvaliteter, som deres agent havde. På samme tid spørg dine kunder om deres overordnede tilfredshed med oplevelsen.

Betydning-ydeevne Maps

Skønheden i en nøglechaufføranalyse er, at det kan hjælpe dig med at forstå, hvad dine kunder søger, så de får en god oplevelse med dit callcenter. Ved at analysere deres svar og korrelere deres tilfredshedsniveau med beregningerne, vil du forstå, hvilke faktorer der har størst indvirkning på kundetilfredsheden. Du kan så plotte disse data i et scatterdiagram kaldet et nøglechaufførdiagram eller et vigtig ydeevne kort.

Nøglechaufførdiagram

Et hoveddriverkort viser resultaterne af en nøgledriveranalyse i et grafformat, der så hurtigt kan læses og forstås let. Hver agent, der er målt fra oven, er tegnet på grafen i henhold til dets betydning for kunden (på x-aksen) og din ydeevne i dette område på y-aksen.

Dette genererer fire kvadranter. Den mest afgørende kvadrant er den nederste højre kvadrant. De poster, der er planlagt her, er så vigtige for dine kunder, men din præstation i disse områder er lav. Derfor er det de områder, hvor din handling vil have størst indflydelse og generere den væsentligste forbedring i kundetilfredsheden.

Handlingsplanlægning fra Key Driver Analysis

Den nederste højre kvadrant er det mest afgørende område af nøglechaufførdiagrammet. Det identificerer de vigtigste drivere for kundetilfredshed. Nøglechaufførdiagrammet hjælper dig med at planlægge den handling, du skal tage for at forbedre, men det fortæller dig også, hvad du ikke skal ændre. De faktorer, der plottet i den øverste højre kvadrant er de, der er vigtige for dine kunders tilfredshed og er områder, hvor du i øjeblikket klarer dig godt. Eventuelle ændringer, du foretager for at løse problemer i den nederste højre kvadrant må ikke forstyrre faktorerne i øverste højre kvadrant.

Hvis for eksempel produktkundskaber er en faktor i den nederste højre kvadrant, og som skal forbedres, kan du sende dine agenter til klassen i en time om dagen for at lære mere om produktet. Men hvis den hastighed, som opkaldene besvares på, er i den øverste højre kvadrant, vil du ikke have den ekstra tid, det tager at træne agenten, og dermed reducere den hastighed, hvormed opkald besvares. Derfor kan det være bedre at arbejde overarbejde i et stykke tid eller midlertidigt ansætte ekstra personale.

Faktorerne i de øverste og nederste venstre kvadranter er af mindre betydning for dine kunder. Hvor godt du udfører i disse områder vil have mindre indflydelse på dine kunders tilfredshed. Spild ikke dine ressourcer på disse. Brug af en nøglechaufføranalyse vil gå langt for at hjælpe dig med at sætte din agents tid og dit tilgængelige budget på det rigtige sted.