Tips til gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser

Vi ved alle, at kundetilfredshed er afgørende for vores virksomheds overlevelse, men hvordan kan vi finde ud af, om vores kunder er tilfredse? Den bedste måde er blot at spørge dem.

Det, du spørger dine kunder, er vigtigt, når du foretager en kundetilfredshedsundersøgelse. Hvordan, hvornår og hvor ofte stiller du spørgsmålene er også vigtigt. Men hvad du gør med deres svar er den mest kritiske komponent i at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse.

Sådan spørger du om, om kunderne er tilfredse

Du har flere muligheder for at spørge dine kunder, om de er tilfredse med dit firma, dine produkter og den service, de har modtaget. Du kan gøre det ansigt til ansigt, da de er ved at forlade din butik eller kontor. Du kan ringe dem på telefonen efter deres besøg, hvis du har deres telefonnumre og tilladelse. Du kan også maile eller snegle-maile et spørgeskema eller en undersøgelse, men hvis du bruger e-mail, pas på ikke at krænke spamlovgivning. Du kan muligvis sende en invitation til at foretage en undersøgelse i stedet for. Post-in-survey resultater har tendens til at være forudsigelig.

Hvornår skal man foretage en kundetilfredshedsundersøgelse

Den bedste tid til at foretage en tilfredshedsundersøgelse er, når oplevelsen er frisk i din kundes sind. En kundes svar kan være mindre præcis, hvis du venter. Det er nemt for enhver kunde at glemme nogle detaljer over tid, eller svare på en senere begivenhed.

Hvad skal man stille i en kundetilfredshedsundersøgelse

Der er en tankegang, der siger, at du kun skal stille et enkelt spørgsmål i en kundetilfredshedsundersøgelse: "Vil du købe fra mig igen?" Selv om det kan være fristende at reducere din kundetilfredshedsundersøgelse til denne formodede "essens", vil du savne en masse værdifulde oplysninger og let kan blive vildledt. Det er for nemt for en kunde at blot svare "Ja". I stedet stiller spørgsmål for at komme tættere på den forventede adfærd og at indhente oplysninger om, hvad der skal ændres og hvad man skal holde ved.

På alle måder spørg de grundlæggende kundetilfredshedsspørgsmål:

• Hvor tilfreds er du med det køb du lavede af et produkt eller en tjeneste?
• Hvor tilfreds er du med den service du har modtaget?
• Hvor tilfreds er du med vores virksomhed generelt?

Og spørg kundeloyalitetsspørgsmål også:

• Hvor sandsynligt er du at købe fra os igen?
• Hvor sandsynligt er du at anbefale vores produkt / service til andre?
• Hvor sandsynligt er du at anbefale vores firma til andre?

Undlad at spørge, hvad kunden kunne lide eller ikke kunne lide om produktet, din service eller dit firma.

Hvor ofte skal du foretage en kundetilfredshedsundersøgelse?

Det bedste svar er "ofte nok til at få mest muligt information, men ikke så ofte som at irritere kunden." I virkeligheden afhænger den hyppighed, hvormed du udfører kundetilfredshedsundersøgelser, af, hvor ofte du interagerer med dine kunder. For eksempel i en tilstand, der fornyer kørekort i femårsperioder, ville det være fjollet en undersøgelse, der skal gennemføres årligt. Omvendt kan det være nemt at gå glip af vigtige ændringer, som kan være drevet af sæsonmæssige eller vejrrelaterede hændelser, hvis du kun undersøger kunder af et hurtigtransitssystem en gang om året.

Hvad skal man gøre med svarene

Det vigtigste aspekt af kundetilfredshedsundersøgelsen er, hvad du gør med deres svar.

Det er vigtigt at kompilere svarene fra forskellige kunder, holde øje med tendenser, forskelle efter region eller produkt. Men det vigtigste er at handle på de oplysninger, du får fra dine kunder gennem undersøgelsen.Tag dig tid til at ordne de ting, kunderne har klaget over og for at undersøge deres forslag. På den måde forbedrer du din virksomhed og produkt i de områder, de betyder mest for dine kunder, alt sammen samtidig med at du undgår at ændre de ting, de kan lide.

Det er også vigtigt at lade dem vide, at deres svar blev værdsat, og at de bliver handlet på. Denne feedback kan være individuelle svar til kunderne, hvis det er hensigtsmæssigt, eller det kan simpelthen være at fastsætte de ting, de har fortalt, at du skal løses.