Job Interview Spørgsmål: Håndtering af en sur kunde

Når du interviewer for en kundeservice rolle, vil intervieweren gerne vide om din evne til at håndtere en vanskelig eller vred kund. Hvordan du håndterer en ubehagelig interaktion med en vred opkalder vil resultere i enten en vellykket løsning på problemet eller en tabt kunde. Resultatet er i sidste ende op til dig. Og heldigvis er der forsøgte og sande teknikker til effektivt at håndtere en kundes telefonklager. Del dem med intervieweren for at demonstrere din evne til at løse stressede situationer med finess og nåde.

Her er nogle teknikker og trin til at trække på for at hjælpe med at forme dit svar på spørgsmålet "Hvordan vil du håndtere et vredt opkald fra en kunde?"

Lyt til kunden

Du kan typisk fortælle om nogen er vred inden for de første par sekunder af interaktionen. Før du forsøger at diffundere situationen ved at tale dem ned, lyt uden bedømmelse til hele deres historie og læg ned vigtige punkter som opkalderen forklarer. Resterende domfrit vil give dig mulighed for virkelig at lytte til opkalderen og finde en behagelig løsning hurtigere og mere effektivt. Husk, at folk bare vil blive hørt, og dette ønske kan manifestere sig i grimme måder. Så tag ikke noget, de siger personligt.

Ideelt set, efter at en opkalder udtrykker deres ulykke, vil de undskylde deres udbrud og give dig mulighed for at gå videre med at løse problemet. Men hvis deres vrede eskalerer til at bruge voldeligt eller vulgært sprog, henvises til din virksomheds politik om, hvordan man fortsætter. Hvis retningslinjerne angiver, at du skal afslutte opkaldet, skal du gøre det straks, og sørg for at dokumentere, hvad de sagde til dig, sammen med deres specifikke klage.

Bliv rolig og tilstede

Taler i en jævn tone og deltager ikke i den kommende ugliness, da det kun intensiverer situationen. Hvis du kæmper for at holde din ro, er der en nem, effektiv teknik til at "afstand" dig selv fra den vrede, der projiceres på dig.

Tag et dybt åndedrag, og følg medfølelse for dig selv, som du smiler indad. Træk vejret dybt igen og smil udad, da du føler medfølelse for den frygtede kunde. Sæt dig selv i deres sko og husk at deres vrede er i sidste ende på det problem, de støder på, ikke dig.

Gentag tilbage, hvad du har hørt

Gentag kundens primære punkter og bekymringer tilbage til dem og sørg for at undskylde problemet. Ikke alene vil pusten tillade kunden at roe sig ned, men de vil også føle sig både hørt og forstået. Desuden vil gentage det tilbage sikre din nøjagtige forståelse af klagen.

Undgå at sætte opkalderen på hold

Du tror måske, at det vil give opkaldstiden til at slappe af, men at sætte dem på vent vil faktisk producere det modsatte resultat, da de vil føle shunted til side og derfor vredere. Kan du nogensinde huske en tid, som du værdsat bliver sat i stå? Ingen nyder det ventende spil. Så undgå det helt, hvis du kan. Hvis du skal undersøge situationen eller konsultere en vejledende, skal du lade kunden vide det og holde dem opdateret hvert eneste skridt.

Handle

Selvfølgelig er dit endelige mål at afslutte opkaldet hjerteligt med kunden, der føler en følelse af tilfredshed. Så giv dem en refusion eller kupon i henhold til din virksomheds politik. Giv dem to til tre potentielle beslutninger for at fremkalde deres følelse af kontrol over resultatet.

Prøve svar

• "Jeg ville komme til bunden af ​​kundens klage og vurdere den mest effektive, direkte og hurtige måde at gøre ting på igen."
• "Af hensyn til klarhed og effektivitet vil jeg først bede kunden om at forklare problemet for at sikre, at jeg er den rigtige person til at hjælpe dem. Der vil være tidspunkter, hvor du simpelthen ikke har viden eller ekspertise til at løse et problem, og det er bedre at genkende det tidligt end at spilder både kundens og din værdifulde tid. "
• "Jeg nærmer altid en kundes klage, når jeg tager imod positiv hensigt, da de fleste klager jeg har behandlet var helt berettiget. Når de har grundigt forklaret deres problem, forsikrer jeg dem om, at jeg agter at hjælpe dem på enhver mulig måde."

Demonstrere din effektivitet

Selvfølgelig er den bedste måde at demonstrere din effektivitet i højspændingssituationer ved at dele en personlig konto. Har du nogensinde beskæftiget ovenstående teknikker for at løse en vred kundes problem? Hvis ja, så del denne historie med din interviewer. De vil utvivlsomt blive imponeret over din høje følelsesmæssige intelligens, problemløsningskompetencer og professionalisme.

Vær forberedt på de øvrige spørgsmål, du bliver spurgt om kundeservice under en jobsamtale. Tag dig tid til at gennemgå, hvad du bliver spurgt, og hvordan du vil reagere.