Hvor dårlig kundeservice koster virksomheder

Fra den personlige erfaring fra en tidligere operationskonsulent hos Deloitte, en specialist hos kunder med brudte interne processer og inkompetent ledelse, kommer denne udvidede casestudie i kundeserviceproblemer. Virksomheden involveret i denne sag ville ifølge hans skøn være blandt de allerbedste af disse kunder.

Relevans for finansiering

Denne sag er meget relevant for finansiel karriere, fordi de økonomiske resultater stammer fra forbrugernes købsbeslutninger, som er vundet eller tabt af kvaliteten af ​​kundeservice, enten hvad de oplever direkte, bliver fortalt af venner og familie eller læses om i publikationer såsom Forbrugerrapporter. Virksomheden i denne case-undersøgelse har heller ikke købt ind i den afbalancerede scorecard-tilgang eller har ikke gennemført det korrekt.

Derudover kan virksomheder, der ikke investerer i kundeservice, opleve stor omsætning blandt deres kundeservicepersonale, hvilket gør problemet endnu mere alvorligt. Medarbejdere med høje standarder vil ikke lide at være forbundet med en substandard tjenesteudbyder. Desuden vil få medarbejdere nyde konstant at håndtere irate kunder, vred på dårlig service.

Industriproblemet

Telefonværktøjer i dag er berygtede for forældede, fragmenterede og stærkt patched arvsystemer til fakturering, ordreindgang, ordreopfyldelse, fejlrapportering og problemer med billetsporing samt dispergerede opkaldscentre på tværs af land og dårlig intern kommunikation, en kultur med buck-passering og manglende efterfølgelse i forbindelse med klageopløsning og utilstrækkeligt uddannet kundeservicepersonale, selv på tilsynsniveau. Desuden er kundeservice dårligt bemandet i mange af disse virksomheder, hvilket gør ventetider på plads i en time eller mere almindeligt.

Det er et uheldigt biprodukt fra 1984-opbruddet af AT & T nærmonopolet i telefontjeneste og den efterfølgende delvise deregulering af telefontjeneste. Det gamle Bell System var derimod almindeligt kendt som en forkølelse af kundeservice, med live operatører og servicepersonale nemme at nå, og problemer blev hurtigt løst.

Detaljerne

En bungled ordreindtastning til en serviceopgradering fra kobbertrådsbaseret almindelig telefontjeneste (kaldet POTS i industriel perlance) til en fiberoptisk telefon, internet- og kabel-tv-servicebundt forlod en kunde på trods af "Worry-Free Guarantee" i virksomhedens marketing litteratur med disse udfordringer:

• Ringetone blev afbrudt 18 timer før servicekontakten uden forudgående varsel.
• Opkaldstonen var ude i 112 rette timer.
• At skulle placere 22 separate opkald til telefonselskabet for at rette op på situationen.
• Tilbringer over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskellige telefonselskab ansatte over 5 dage i forsøg på at genoprette ringetonen (virksomheden gør det muligt at følge op med en bestemt kundeservice agent umuligt).
• Tre lovede frister for at genoprette taletone, der blev savnet, og uden opfølgning fra telefonfirmaet, der lovede dem.

• Kun 2 af de 50 eller så telefonfirmaer, som kunden talte om, viste nogen interesse i at tage ejerskab af sit problem og se det igennem til beslutning.
• Den "Live 24/7 tech support" som lovet i marketinglitteraturen til fiberoptisk servicepakke viste sig at være utilgængelig før kl. 8 på en hverdag, en lørdag aften og en søndag formiddag.

Phony-garantien

Formandens og administrerende direktørens kontor ville senere udtrykke chok ved åbenbaringen (baseret på ovenstående), at den tekniske support er langt fra en 24/7 operation.

Blatant Foragt for Kunden

Et særligt lavt punkt i denne kundeservice-odyssey var, da kunden efter ventetid i over en time på en lørdag eftermiddag talte til en såkaldt Escalation Manager, der hævdede at (a) han ikke havde adgang til nogen problemer med sporing system, der vil indeholde eventuelle noter fra kundeservicepersonale om kundens tidligere opkald, og at (b) kunden faktisk havde et faktureringsproblem, og at han således skulle tale med faktureringsafdelingen. Escalation Manager overførte opkaldet til faktureringsafdelingen, som (som han sikkert vidste) blev lukket i weekenden og dermed afslutte opkaldet.

En uafhængig industrispecialist, der har gennemgået denne sag, mener, at denne leder bare var for doven til at hjælpe og lavede to undskyldninger, der ikke modstår kontrol. På virksomheder med en stærk kultur af kundefokus vil enhver, der gjorde noget som dette til en kunde, blive fyret straks som en ansvar og en værdi-svigter.

Regulatorer indkaldt i

I sidste ende fik kunden endelig først problemet efter at have indgivet en formel klage til hans stats bestyrelse. Derudover er det klart, at hvis kunden ikke havde løst dette problem, var han fuldtidsbesættelse i 5 dage, han ville aldrig få ringetonen.

Et postskrift

En nabo til den samme kunde holdt i mellemtiden opmærksom på betalingsfejl på trods af at de annullerede checks viste sig andetsteds. At få service restaureret tog hende et tilsvarende antal opkald, for kun at have mangelmeddelelserne fortsat. Disse problemer resulterede efter, at hun havde bedt om at få kontoen ændret til hendes navn efter hendes mands død.

Dette problem ser ud til at være udbredt og kendt, baseret på anekdotiske beviser og har ført til mange arvtagere af egenskaber for ikke at gøre noget forsøg på at ændre faktureringsnavnet efter en død.