Tips til kvalitetsovervågning i opkaldscentre

Virksomheder investerer store sum penge i callcentre, så de vil sikre sig, at de fungerer så effektivt som muligt, og at kunderne er tilfredse med den hurtige og kvaliteten af ​​deres service. De gør dette gennem kvalitetsovervågning af callcentrene og deres medarbejdere.

De fleste af disse faciliteter med dedikeret udstyr og personale reagerer på indgående opkald, men nogle gør udgående salgsopkald. De indgående opkaldscentre håndterer også salgsopkald, men bruges også til kundeservice og kundesupport. Hvis du køber et produkt eller en tjeneste fra et stort firma, eller hvis du har brug for hjælp til det pågældende produkt, vil du højst sandsynligt beskæftige dig med en kundeservicerepræsentant på et callcenter. Disse call center agenter er ofte "ansigt" af virksomheden til sine kunder.

Hvilken kvalitetskontrolcentralovervågning er

Callcenter-ledere overvåger call centre med hensyn til ydeevne og kvalitet, indstilling af Key Performance Indicator (KPI) -metrics for dem. Prestationsproblemer omfatter metrics, som hvor hurtigt opkalderen kan nå et opkaldscenter, og hvor hurtigt de kan nå en agent, hvor hurtigt problemet kan løses, og opkaldet lukkes, og hvor længe de venter på vent under et opkald.

Disse metrics måles typisk af et ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributor) og diskuteres andetsteds. Kvalitetsproblemer, som callcenter-ledere indstiller KPI-metrics for, omfatter agent høflighed og evne til at følge procedurer. Disse måles typisk ved hjælp af call center kvalitetsovervågningsprogrammer, der beskrives detaljeret nedenfor.

Betydningen af ​​Call Center Quality Monitoring

De fleste call center kvalitet overvågning er lavet af folk snarere end software. Talegenkendelse software forbedres, men har endnu ikke nået det punkt, hvor det foretrækkes over menneskelige skærme.

Nogle virksomheder opretter deres call centre uden at inkludere et kvalitetsovervågningsprogram. Dette er kortsigtet. Den information, der er fanget af metrics i et call center overvågningsprogram, er afgørende for den omkostningseffektive drift af callcenter og indfangning af vitale kundefeedbacker om kvalitet, ydeevne og service.

Fordele ved at ansætte en ekstern firma for Call Center Quality Monitoring

En virksomhed skal beslutte, om de skal overvåge kvalitetsopførelsen hos deres callcenterrepræsentanter ved at bruge deres eget personale eller ansætte en ekstern virksomhed for at gøre det. Selv når et firma har et internt kvalitetsafdeling for at supplere teamledere i callcenteret, er det bedst at ansætte et tredjepartsfirma for at gøre kvalitetsovervågning. Denne udenfor overvågning giver yderligere data, som holdlederne bare ikke har tid til at producere. En ekstern virksomhed, der foretager kvalitetsovervågningen af ​​dit callcenter, foretrækkes, fordi det eksterne firma opfattes som mere objektivt af følgende tre grunde:

1. Objektivitet

Når overvågning udføres af en intern kvalitetsgruppe eller teamleder, spørger callcenterrepræsentanterne, om den score, de modtager fra det pågældende medlem, kan være forspændt af andre interaktioner i virksomheden. De bekymrer sig for eksempel om, at kvalitetsovervågningen kan give dem lavere karakterer på grund af uenigheden i frokostrummet i sidste uge, eller at deres vejleder har favoritter, som han eller hun giver højere karakterer. Når overvågning og klassificering udføres af anonyme udenforstående, påvirker ingen af ​​disse mulige forstyrrelser resultaterne.

2. Hastighed

Når tilsynsmyndighederne er ansvarlige for overvågning af opkald, som deres medarbejdere tager, overvåger de ofte så få som to eller tre opkald om måneden. Et eksternt kvalitetsovervågningsfirma kan overholde serviceniveauaftaler (SLA), der overvåger fire til otte opkald pr. Medarbejder hver uge. Dette giver mere præcise beregninger hurtigere.

3. Perspektiv

Et eksternt firma kan ofte give indsigt i de underliggende problemer og problemer, som kvalitetsovervågningen viser, at det interne kvalitetshold ikke kan se, fordi de er for tæt på problemerne.

Sådan starter du Call Center Kvalitetsovervågningsprocessen

• Udvikle et "scorecard", der vil blive brugt til at måle de subjektive målinger, som f.eks. Kundegodkendelse. Sørg for at få input fra alle interessenter, herunder de medarbejdere, der skal håndtere opkaldene.
• Lyt til opkaldene. Typisk registreres de i tilfælde af, at der er forskel på mening om scoring eller for at styrke træningspunkter. Kvalitetsovervågningen kan lytte til opkaldene live, når de sker, eller senere.
• Score opkaldet baseret på scorecard udviklet i begyndelsen af ​​programmet. Disse scoringer bliver derefter stillet til rådighed for virksomhedsledelsen for at se, om de opfylder deres mål og derefter træffer passende foranstaltninger.

• Dataanalyse af scoringer fortæller ledelsen, hvor godt de laver, hvad går godt, og hvor der er behov for videre træning. Det kan også fremhæve, hvor der skal foretages ændringer i scripts salgsteam følger eller til de procedurer, som serviceteamet anvender. Udført rigtigt, det giver fremragende information om "Kundens stemme", der er kritisk for virksomhedens kundetilfredshedsprogram.
• Vælg en prøve af opkald, der skal bruges til at kalibrere din scoring. Alle involverede i scoring skal regelmæssigt evaluere det samme opkald og sammenligne scoringer for at sikre, at scoring er standardiseret.

Bottom Line Takeaway for kvalitetsovervågning i opkaldscentre

Ved at overvåge et statistisk signifikant antal opkald, score dem mod et kalibreret scorecard og give disse data til alle involverede, kan et firma maksimere værdien af ​​sine callcenter og callcenter medarbejdere.