Service Level Agreement (SLA) Made Easy

En serviceniveauaftale (SLA) er en kontrakt mellem en leverandør og en kunde, der definerer det mindste acceptable niveau for den service, der skal leveres.

Denne aftale kan være en formel forhandlet kontrakt eller en uformel forståelse mellem to parter. Nogle er omfattende aftaler, der dækker mange præstationsforanstaltninger, mens andre er simple enkeltmålinger.

En simpel SLA

I sin mest grundlæggende form specificerer en serviceniveauaftale et minimumsniveau for ydeevne, som kunden accepterer at modtage, og leverandøren accepterer at levere.

Hvis du har en pizza leveret til dit hjem hver fredag ​​aften af ​​samme leveringsperson, kan du have en underforstået SLA med den pågældende person. Du overleverer en generøs tip til levering af pizzaen varm og en mindre generøs tip, hvis det kommer koldt. Hvis det bliver for koldt for ofte, afbrydes SLA'en, og du flytter din virksomhed til et rivaliserende pizza sted.

I dette enkle eksempel er nøgleelementerne i en serviceniveauaftale (SLA):

1. En leverandør, der indvilliger i at levere tjenesten i henhold til SLA (pizzaleverandøren)
2. En kunde, der accepterer at modtage og betale for tjenesten og tilføje et tip (dig)
3. En klar og specifik definition af, hvad den service, der skal leveres, er (en pizza med specificerede påfyldninger)
4. En klar og specifik definition af, hvordan man måler, at tjenesten er blevet leveret i overensstemmelse med SLA'en (hot)
5. Bøden eller andre muligheder, der er tilgængelige for køberen, hvis SLA ikke er opfyldt (reduceret tip)

Den eneste ting, som dette eksempel mangler, er en tidsramme, medmindre du tilfældigvis har en stående ordre til en pizza hver fredag ​​aften.

En ikke-forhandlingsbar SLA

Hvis du abonnerer på kabel-tv, har du en mere kompleks SLA på plads. Den dækker mere end et emne, og det er et formelt skriftligt dokument eksigibelt i en domstol.

I modsætning til aftalen med din pizzaleverandør var SLA med kabelvirksomheden ikke omsætningspapirer. Kabeludbyderen offentliggjorde det som en del af deres vilkår og betingelser. Din eneste mulighed er at tilmelde dig med en anden kabeludbyder, forudsat at der findes et alternativ.

Denne SLA dækker tilgængeligheden af ​​kabeltjenesten, det tidspunkt, hvor kabelfirmaet skal svare på anmodninger om information eller service, og den tid, virksomheden skal reparere eller udskifte defekt udstyr. SLA angiver sanktioner for kabelfirmaet, hvis det ikke overholder vilkårene i nogen del af SLA. Hvis f.eks. En kabelkanal ikke er tilgængelig i mere end fire timer om dagen, kan din konto krediteres prisen for en hel dags tjeneste.

En proaktiv kunde kan klage over en SLA-overtrædelse, og nogle virksomheder kan reagere med en bonus, som en kredit for en hel måned af service. Dette er en kundetilfredshedspraksis, ikke en del af SLA.

En SLA angiver minimumsstandarder, men udbyderen er altid fri til at overskride minimumet. Køberen har ret til at fuldbyrde SLA-sanktionerne fuldt ud, eller ej.

En kompleks SLA

En mere kompleks SLA kan specificere ansvar for begge parter i aftalen.

Firma X underskriver en serviceniveauaftale (SLA) med Company Z. Firma X er enig i at være vært for en hjemmeside for Company Z på Company X's servere. De to virksomheder forhandler om, hvad der vil blive omfattet af aftalen, hvor længe aftalen bliver gældende, hvor meget selskab Z betaler for tjenesten på det niveau, der er angivet i SLA, og hvad sanktionerne vil blive, hvis Company X ikke leverer i overensstemmelse med SLA.

Aftalen kan angive, at selskabets hjemmeside vil være tilgængelig på 99% af tiden på et minimum. (Firmaet kunne have fået 99,9% tilgængelighed til en højere pris.) SLA fastsætter også, at Company X vil kunne behandle 2.000 ordrer pr. Minut, og at bekræftelse af en ordre på skærmen ikke vil tage mere end tre sekunder.

Virksomheden X er enig i at give kontaktoplysninger til firma Z for at kontakte, når som helst, hjemmesiden ikke er tilgængelig. SLA inkluderer også en eskaleringssti helt til CTO for Company X, hvis servicenedbrud ikke løses inden for de angivne tidsrammer.

Endelig specificerer SLA økonomiske sanktioner. Firma X skal betale Company Z, hvis SLA ikke er opfyldt. Straffen er forskellige for tilgængelighedsmåling og for de to ordreforarbejdningsforanstaltninger.

Bundlinie

En serviceniveauaftale giver en leverandør og en køber mulighed for at blive enige om et minimumsniveau af kundetilfredshed. Det specificerer minimumskrav og de muligheder køberen har, hvis SLA ikke er opfyldt. Når visse standarder og adfærd hos en leverandør er vigtige for virksomhedens succes, overveje en serviceniveauaftale som en måde at minimere virksomhedens risiko på.