Måder at holde dine kunder loyale og købe

At have loyale kunder er godt for alle involverede. Kunden vinder fordi han har en løbende levering af et produkt, han kan lide fra et firma, han stoler på og ikke har brug for mere tid og energi til at undersøge muligheder hver gang han laver et andet køb. Virksomheden vinder, fordi jo mere en kunde køber, jo flere penge de laver; loyale kunder har også en tendens til at producere højere fortjenstmargener, fordi virksomheden ikke bruger flere penge til at finde og pitche til dem. Og sælgeren vinder, fordi den konstante strøm af kundekøb bliver en stabil strøm af provisioner.

Løs en kundes problem hurtigt og nemt at opbygge loyalitet

Den naturlige antagelse, som de fleste mennesker laver, er, at den bedste måde at skabe loyale kunder på er at give dem perfekt fungerende produkter. Overraskende er det ikke tilfældet. Kundekontaktrådet, en virksomhed, der udfører forskning om kundeservicerelaterede emner, opdagede i et af sine studier, at kundeloyalitet er stærkt forbundet med den mængde indsats, en kunde skal gøre for at løse problemer i forbindelse med hans leverandør. Med andre ord kan en kunde, der hurtigt og nemt løser eventuelle problemer, langt mere sandsynligt være loyal end en kunde, der aldrig har et problem overhovedet.

Den pågældende undersøgelse udgjorde, at 94 procent af kunderne, der kan løse problemer smertefrit, ville købe igen fra dette firma, men der var ingen sammenhæng mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet. Dette er et særligt vigtigt begreb for sælgere at forstå, da de ofte er den første person, en kunde vil ringe, hvis et problem udvikler sig - især hvis de lige har købt det.

Hvis en kunde ringer med et problem, kan du glæde dig, fordi det er en mulighed for at løse problemet hurtigt og smertefrit og derfor gøre ham til en loyal kunde. Du kan næsten sikre, at han vil købe fra dig igen bare ved at yde fremragende kundeservice. Det er også en god grund til at holde kontakten med kunderne efter at salget er lukket, så du kan opfordre dem til at nå ud til dig med et problem i stedet for bare at opgive og beslutte at købe fra en anden.

Du kan ende med at brænde lidt ekstra tid sammen med teknisk support eller reparationsafdelingen for at hjælpe kunderne, men du får din belønning i form af fremtidige indkøb fra disse kunder og sandsynligvis endda henvisninger af venner og kolleger. Den tid du bruger på kundeservice er faktisk en investering i fremtidigt salg, ligesom kaldt opkald eller beder om henvisninger.

At lave allierede på dit tech support team kan hjælpe med at fremskynde tingene sammen, når et kundes problem falder i dit skød. Det vil også hjælpe meget med kunder, der allerede har lagt noget arbejde på egen hånd, der forsøger at få ting rettet. Det er også en god ide at holde øje med almindelige kundeklager og eventuelle nyopdagede produktproblemer, så du kan vide, hvordan du hurtigt kan løse dem.

Gennemfør regelmæssige kontoopvurderinger for at opbygge kundeloyalitet

En anden stærk måde at opbygge kundeloyalitet på (ikke at nævne mere salg) er ved at foretage regelmæssige kontoopvurderinger. En kontoopvurdering betyder bare at sidde ned med kunden og stille spørgsmål vedrørende deres behov og dine produkter. Det er også en chance for at sikre, at kunden er tilfreds med din virksomhed og ikke tydeligt planlægger at bail out på dig. Nogle gange vil kunderne ikke ringe, fordi alting er fint, men det er også muligt, at de har kæmpet med produktet og ikke har tænkt sig at komme ud til dig for at få hjælp.

Den første del af en kontoanmeldelse sker godt, før du taler med kunden. De fleste sælgere har en portefølje af konti, der udgør deres territorier. Du skal gennemgå dine konti og bestemme niveauet af muligheder, som hver repræsenterer. For eksempel vil en kunde, der lige knapt kvalificeret til at købe et produkt og ikke har nok ressourcer til at købe en anden, være en lav mulighed. Så ville en kunde, som allerede ejer alt, hvad din virksomhed gør og ikke skyldes at have brug for udskiftninger i et stykke tid.

Høje muligheder konti ville være de kunder, der har købt en eller to produkter, og har ressourcer til at købe mere, men har ikke gjort det.

Alle dine konti skal modtage periodiske anmeldelser, men de høje muligheder skal have meget mere af din tid og opmærksomhed, da du har en meget bedre chance for at få noget tilbage. Som en tommelfingerregel skal lavt mulige konti have en anmeldelse mindst en gang om året, mens de store mulige konti vil kræve hyppigere anmeldelser. Den nøjagtige tidsplan for anmeldelser, der vil fungere bedst for dig, afhænger af hvilken type produkt du sælger, og hvem du sælger den til.

Når du har tildelt forskellige muligheder for dine kunder, er din næste opgave at udarbejde en liste over spørgsmål, der skal stilles under gennemgangen. Målet med en kontoanmeldelse er at bestemme, hvordan kunden føler sig om dig og din virksomhed; om han har behov for at kunne mødes ved at sælge dem yderligere produkter; og hvilken kontakt, hvis nogen, din kunde har haft med dine konkurrenter. De spørgsmål, du spørger, skal søge at afdække oplysninger på alle tre af disse kritiske områder. Med berøringsfuldt emner kan du muligvis bruge subtilitet til at få de svar, du har brug for.

For eksempel, i stedet for at spørge "Hvilken kontakt har du haft med Company X?" Kan du måske spørge noget om, "Hvilken betragtning gav du til andre leverandører, da du købte dette produkt?" Det får kunden til at tale om dine konkurrenter uden at gøre det lyder som om du er bekymret for dem.

Når du har dine spørgsmål klar, er det tid til at ringe op til en kunde og planlægge anmeldelsen. Med de fleste kunder er den bedste måde at åbne emnet på at fremlægge en kontoopvurdering som en chance for dig at bekræfte, at alt går godt, og produktet er ideelt konfigureret til din kundes behov. Hvis kunden er tilbageholdende med at planlægge et møde, kan du tilføje, at du tilbyder anmeldelsen gratis, fordi han er en værdsat kunde. Ideen om at få noget af værdi gratis er ofte nok til at overbevise ham om at gøre tid til dig.

Når du har stillet alle dine spørgsmål, skal du tage disse oplysninger og lave en anbefaling. Hvis du ikke afslørede nogen salgsmuligheder, kan du stadig opfylde loyalitetsopbygningsfunktionen i gennemgangen ved at pege på måder, hvorpå kunden kan bruge produktet mere effektivt eller på anden vis forbedre sin ydeevne. Sådanne forslag vil hjælpe dig med at opbygge rapport med din kunde og øge dine chancer for at gøre fremtidige salg.

Husk på, at salgsmulighederne ikke nødvendigvis er begrænset til at sælge kunden til et helt nyt produkt. Mange produkter leveres med nogle up-sell-muligheder, og dine kunder kan muligvis ikke indse, hvor nyttige sådanne muligheder kan være. For eksempel, hvis en kunde har brugt meget tid på at tinkere med produktet for at maksimere, hvor godt det virker for ham, kunne en vedligeholdelseskontrakt spare ham mere end nok tid til at være værd at koste. En kontooversigt giver dig en perfekt mulighed for at afdække disse slags problemer.

Bevis for dit produkts værdi at bevare kundeloyalitet

En anden funktion i kontooversigten er den mulighed, det giver dig at bevise dit produkts værdi for dine kunder. Uanset hvor mange konkurrenter du har, er der noget unikt - og bedre - om de produkter og tjenester, du sælger. Hvis det ikke var tilfældet, ville du slet ikke have nogen kunder. Jo mere unikke og værdifulde dine kunder tror, ​​at dit produkt er, desto mindre sandsynligt er de at forlade dig og begynde at købe fra en konkurrent.

Når en kunde begynder at tænke på at skifte leverandører, er det han virkelig laver, at vurdere hvad han skal vinde ved at gøre ændringen i forhold til hvad han står for at tabe. Det vigtigste for dig at huske på er, at det ikke betyder noget, hvor værdifuldt dit produkt faktisk er for kunden - alt hvad der betyder noget er, hvordan kunden opfatter produktet.

Det første skridt i at bevise værdien er at finde ud af, hvad dit produkts værdi er. Du har sikkert allerede nogle ideer om, hvad der gør dit produkt værdifuldt. Dine ideer kan dog være helt forskellige fra, hvad dine kunder rent faktisk har værdi ved produktet - og det er naturligvis det, dine kunder værdsætter, der virkelig betyder noget. Så dit bedste udgangspunkt for at identificere værdi er hos dine kunder. Ring til nogle af de kunder, du er venligst til og spørg dem, hvad de bedst kan lide om dit produkt, og hvorfor de bliver kunder.

Det er bedst at tale med kunder af forskellige typer og størrelser, fordi de sandsynligvis vil give dig forskellige svar. At få en bred vifte af kunde synspunkter hjælper dig, fordi du derefter kan matche den værdi, du promoverer til hver kunde baseret på, hvad du ved om dem.

Dernæst overveje andre måder, som du kan tilføje værdi ud over selve produktet. For eksempel tilbyder du fremragende kundeservice? Arbejder du som konsulent for dine kunder ved at tilbyde dem ideer til at hjælpe dem med at presse mere funktionalitet ud af produktet? Giver fleksible muligheder for levering, vedligeholdelse, betaling og så videre? Når der er et problem, tager du ansvaret for problemet, indtil det er løst? Disse er blot nogle af de måder, du selv kan tilføre værdi på.

Når du har perfektioneret kunsten til at bevise værdi for dine kunder, får du en ekstra fordel, fordi de færdigheder og oplysninger, du har udviklet, gælder meget godt for kundeemner. For eksempel, hvis du har planlagt et møde med udsigt og du tilfældigvis har en kunde af samme størrelse og type, vil det nok nok appellere til prospektet, uanset hvad kundens værdier mest er i dit produkt. Du kan bygge din salgspræsentation omkring den pågældende værdi og være sikker på, at din udsigt vil være interesseret.