Hvorfor god kundeservice er ikke længere nok

God kundeservice er ikke længere nok

Din virksomhed ville ikke eksistere uden kunder. Og hvis du har kunder, skal du have kundeservice. Alle taler om betydningen af ​​god kundeservice, men få synes at følge med på det.

For nylig havde jeg mulighed for at stille et par spørgsmål om kommunikationsekspert og forfatter Dianna Booher, CSP. Jeg fandt ud af hvorfor hun siger, "God kundeservice er ikke længere nok."

Dianna Booher er formand for Booher Consultants, Inc., international kommunikationstræning og konsulentfirma i Dallas-Ft. Værd atroplex. Hendes firma tilbyder kommunikationsværksteder og taler i forretnings-og teknisk skrift, forslagskort, kundeservice kommunikation, interpersonelle færdigheder, konfliktløsning og meget mere. For den fulde liste over tilbud, og flere oplysninger om firmaet, besøg deres hjemmeside på www.booherconsultants.com

jr: Hvorfor er kundeservice så vigtig for en succesfuld virksomhed?

db: Kunder har flere muligheder end nogensinde før og føler mindre loyalitet. De vil have produkter og tjenester hurtig, billig, hurtig fra den, der vil give dem. Det betyder, at den konkurrencemæssige fordel nu er i din evne til at holde kunderne og opbygge gentagelsesvirksomhed. Og e-mail-tankegangen gør det endnu lettere for kunderne at sprede deres utilfredshed. Gør kunden Jones vred, og chancerne er, at du har en uhyggelig rygte, der går rundt til ti af hans kolleger, at du er en elendig virksomhed at gøre forretninger med.

jr: Hvad er din definition af god kundeservice?

db: God kundeservice er ikke længere nok. Det skal være overlegen, WOW, uventet service. I en nøddeskal betyder det at gøre hvad du siger, du vil, når du siger du vil, hvordan du siger, at du vil, til den pris du lovede, plus en lille ekstra kastet ind for at sige "Jeg sætter pris på din virksomhed."

jr: Hvordan kvantificerer du det og måler det?

db: Der er så mange måder, som der er virksomheder. Du kan bruge flere kriterier som dit scorecard, f.eks. Et fald i skriftlige kundeklager, et fald i mundtlige klager, flere henvisninger genereret fra dine nuværende kunder, en stigning i gentagelsen af ​​dine nuværende kunder, hurtigere responstid / omløbstid på ordrer, øget produktivitet og mindre omarbejde på kundeprojekter. Der er mange, mange muligheder. En del af vores kundeservice rådgivning og træning er at lede kunder til at bestemme, hvordan de personligt ønsker at evaluere.

Evaluering koster tid og penge, men det er værd at se, hvordan du scorer.

jr: Er god kundeservice anderledes på internettet?

db: Den primære forskel er, at du har svært ved at opbygge rapport med kunder, fordi der er færre lejligheder i realtidsinteraktion. En anden forskel er, at kunderne synes at være mere dårlige og fjendtlige, fordi de kan vælge at forblive anonyme. De er inde de er ude; de går videre uden en anden tankegang. Første indtryk på, hvor brugervenligt dit websted f.eks. Bliver oversat til, hvordan brugervenlige dine produkter og tjenester generelt er.

jr: Hvis god kundeservice er så vigtig for en virksomheds succes, hvorfor har så få virksomheder det?

db: Kundeservice er afhængig af tre ting: Kundevenlige politikker fastsat af organisationens ledere, uddannelse tilbydes medarbejderne og medarbejdernes holdning til deres egen organisation som genereret ved deres virksomhed behandler dem. Lad mig uddybe, hvad der sker, hvis nogen af ​​disse er ude af søl. Hvis ledere ikke rent faktisk ved / se hvordan deres politikker udføres på frontlinjen, er de ofte chokerede over at opdage de faktiske resultater af, hvordan politikkerne gennemføres / håndhæves.

Hvis folk ikke er uddannet på detaljer (ikke bare smil og brug folks navne), ved de ikke, hvordan man bygger kundeloyalitet, selv når de vil. For eksempel kan du fortælle en frontline medarbejder at anerkende kunder, når de går i døren. Men de skal vide, hvordan man anerkender dem. Er det hensigtsmæssigt at sige "Næste" til den næste person, hvilket gør dem til at føle sig som et nummer snarere end en person, der bliver "behandlet". Og endelig, lad mig uddybe, hvordan kundeservice bliver resultatet af dårlig medarbejderbehandling.

I en nøddeskal: medarbejdere kan være tålmodige. Hvis de bliver skubbet rundt og behandlet uretfærdigt, bliver de "jævne" ved at gøre ting for at køre dine kunder væk (handle sullen, luft dine beskidte linned, glemmer at ringe tilbage eller følge op).

jr: Jeg føler ofte, at detailbranchen har den værste kundeservice. Er dette understøttet af kendsgerning?

db: Jeg ved ikke om nogen forskning, der siger, at detail kundeservice er værre end det, der siges, tilbydes i et børsmæglerfirma. Men årsagen til, at et detailmiljø er så ofte, når man nævner dårlig kundeservice, er, at deres kundebase er så bred og dårlig service er så let at få øje på. For eksempel indser du ikke, at fondsmæglerfirmaet ikke sendte dig det korrekte papirarbejde på din nye konto indtil to uger senere, og de må muligvis ikke indrømme fejl. Baggrunde er vanskelige at spore for at opdage, hvem der gjorde eller ikke gjorde / kommunikerer, hvad der var nødvendigt.

Men med detailhandel er alle fejlene umiddelbart og umiddelbart synlige, når du går i døren: Salgsassistenten er i telefon med sin mor. Ingen ringede / spurgte mit navn. Ingen stillede de rigtige spørgsmål for at opdage mine behov. Ingen smilede. Kontoristen kendte ikke varerne. Ingen kunne træffe en beslutning, da jeg bad om en undtagelse fra politikken. Alle disse problemer blinker straks hos kunden.

jr: Hvad er nogle eksempler, som du har oplevet, af virkelig god kundeservice? Af virkelig dårlig? Hvad kunne de dårlige have gjort anderledes?

db: Vi har for nylig haft et godt eksempel på over-og-ud-the-call-of-duty service. En af vores trænere boede på et hotel i Denver. Da hun gik til sin lejebil den første morgen i vores værksted, opdagede hun et dødt batteri. Hotel reception kontorist hørte hende gøre et desperat opkald til udlejningsbil agenturet og hørte dem fortælle hende det ville være to timer, før de kunne komme ud. De tilbød ingen anden mulighed for hende at komme til seminaret. Hotel desk clerk overheard samtalen og frivilligt til at udlåne vores træner sin personlige bil for dagen, siger det ville simpelthen være parkeret i partiet hele dagen og hun havde ikke brug for det.

I virkeligheden sagde udlejningsbureauet: "Du har et problem. Her er vores politik. Lige som det eller lej andre steder næste gang". I stedet skulle de have haft et system til hurtigere responstid. I stedet for det skulle de have haft godkendelse og fremsyn for at tilbyde andre muligheder, som for eksempel at gæsten tager en taxa til arbejde og tilbyder at refundere billetprisen.

jr: Hvis jeg som administrator lige har overtaget en operation med et ry for mindre end ideel kundeservice, hvad kan jeg gøre ved det? Hvad skal jeg gøre først?

db: Løs det og smøg derefter. Ikke omvendt. Den fejl, som de fleste nye ledere gør er at overtage jobbet og meddele deres offentlige / kunder deres hensigt om at forbedre kundeservice. Men de har endnu ikke nye systemer og politikker og træning på plads, så intet ændrer sig virkelig for kunden. Kundernes store forhåbninger er stiplede. Så bliver de endnu mere fjendtlige og skuffede i tjenesten. Så det første skridt er at løse problemet, uddanne personalet til at levere bedre service, og Dermed annoncere ændringen til dine kunder, som du angiver om at bevise det til dem.

jr: Hvis jeg har haft ansvaret for den operation i nogen tid, og dette interview viser mig, jeg skal forbedre, er planen anderledes end i dit tidligere svar?

db: Samme. Bare læg dine penge, tid og engagement, hvor din mund er. Det er ofte vanskeligheden. Alle tror på god kundeservice - i teorien. Den reelle forskel udvikler sig, når folk faktisk forpligter sig til at udføre deres hensigter.

Her er din mulighed for virkelig at gøre en forskel i den kundeservice, som din virksomhed tilbyder. Sørg for, at dine folk faktisk forpligter sig til at udføre deres hensigter