Hvordan Frontline-medarbejdere opbygger kundeloyalitet

De fleste virksomheder bruger mere tid og energi på at forsøge at finde nye kunder end de bruger til at beholde de kunder, de har. Logikken bag kundens opbevaring er enkel - det koster langt færre penge for at holde nuværende kunder glade end at bruge meget flere penge til at rekruttere nye kunder. Loyale kunder fortæller deres venner om din virksomhed og vil bruge flere penge end nye kunder.

Personlig Touch

Jeg frygter at spise i lufthavne. Hvis du rejser så meget som jeg gør, er du sikkert bekendt med3 b er som de gælder for lufthavn billetpris: dårlig mad, dårlige holdninger og dårlig timing. Jeg havde en tidlig flyvning til at fange på Ontario, Californien lufthavn for nylig.

Jeg fandt mig selv stående udenfor den lukkede og gated døråbning til en Applebee restaurant ti minutter før de var planlagt til at åbne. Jeg vidste bare, at de ville være forsinkede og forventede at modtage den sædvanlige grumpy service, der var fælles på de fleste lufthavne verden over. Men jeg tog fejl.

Bam! Uret slog fem, lysene poppede på og denne charmerende dame åbnede dørene. Hun mødte mig med et smil, en varm hej og fortalte mig at sidde hvor som helst jeg ønskede. Jeg havde aldrig set sådan en positiv holdning klokken 5:00 om morgenen.

For den næste time så jeg Felicia glædeligt hils kunder, hvoraf mange hun kaldte ved navn. De var de faste, hun sagde. Felicia var den bemærkelsesværdige person, der lavede den lille restaurant behageligt og mindeværdigt. Næste gang jeg vender tilbage til Ontario Airport, garanterer jeg dig, at dette er den restaurant, jeg skal besøge først.

7 skridt til at opbygge kundeloyalitet

Her er syv trin til at opbygge denne form for kundeloyalitet.

1. Vælg de rigtige personer. I bogen, "fra godt til stort" sagde Jim Collins, "folk er ikke dit vigtigste aktiv, de rigtige mennesker er." De fleste virksomheder gør et ringe job med at ansætte folk. De ansætter kun nogen og placerer dem på frontlinjen med kunderne.

Brug mere tid til at rekruttere og ansætte de rigtige mennesker med gode personligheder. Fokuser på dem, der er venlige og viser interesse for og begejstring for jobbet. Overvej at bruge personlighedsprofiler som led i ansættelsesprocessen. Disse profiler hjælper med at identificere dine ansøgers sande personlighedskarakteristika. De hjælper dig med at finde din næste Felicia.

2. Forbedre dine kunders oplevelse. God service er ikke god nok-kundeoplevelsen skal være sensationel. En nylig Gallup-undersøgelse viste, at en kunde, der er følelsesmæssigt forbundet med dit forretningssted, sandsynligvis vil bruge 46% flere penge end en kunde, der blot er tilfreds, men ikke følelsesmæssigt bundet.

3. Indstil præstationsstandarder. Skitsere de adfærd du forventer af dine medarbejdere; fortæl dem dine krav til, hvordan medarbejdere skal handle, tale og reagere på kundens behov og anmodninger. En af vores kunder udviklede en liste over tyve kundebetjeningskommandoer, der beskriver handlinger, han ønskede, at hans service folk skulle demonstrere. Udvikle din egen, der passer til din virksomhed.

4. Opretholdelse af løbende uddannelse. Gode ​​kundeserviceevner er ikke naturlige for de fleste. Effektiv kundeserviceuddannelse skal styrkes og undervises løbende.

For eksempel giver Ritz-Carlton-hotellerne et grundigt kundeservicetræningsprogram for alle sine medarbejdere under deres orientering. Derefter gennemfører hver vejleder en daglig opstilling for at gennemgå et af budene med sine medarbejdere ti minutter før hvert skift.

5. Belønne topspillere. Angiv incitamenter til demonstreret god kundeservice adfærd. Ja, medarbejderne ønsker at blive betalt godt, men de ønsker også at blive behandlet med respekt og vist påskønnelse. Frontlinievejlederen har størst indflydelse på at motivere og fastholde medarbejdere. Beløn ​​dem, der overskrider standarderne og giver udvikling for dem, der ikke gør det.

6. Find ud af hvad dine kunder ønsker. Undersøg dine kunder og reducer din fejlfrekvens. I gennemsnit mister virksomhederne 15-20% af deres kunder hvert år til deres konkurrence. Alle virksomheder støder på denne fejlfrekvens, men få gør meget om det. For at forbedre kundebevarelsen sender en klient hver måned et kundeservicekort til sine bedste kunder.

Dette kræver, at kunden foretager en evaluering baseret på fire specifikke kriterier. De tæller resultaterne og sørger for, at medarbejderne ser resultaterne. Dette motiverer medarbejderne til at gøre et bedre arbejde.

7. Tag klager alvorligt. For hver klage, du modtager fra kunder, er der mindst ti andre kunder, der har besøgt din virksomhed, der har den samme kritik - de deler bare ikke deres. En del af de ti mennesker tog lige deres forretning til dine konkurrenter. Kig på kundeklager som en gylden mulighed for forbedring.