Management Issues Surrounding Customer Satisfaction

Den sene, store ledelse og kvalitetsguru, W. Edwards Deming, beskrev tallene, der bedømmer kundetilfredshed som "ukendt og uvidende, men kritisk vigtigt". I dagens sociale medier verden krøniker vi vores erfaringer med forretningsmæssige interaktioner i realtid, og varsler verden til vores tilfredshed (eller utilfredshed) med detailhandlere. For enhver leder er muligheden for positiv feedback at gå viral spændende, mens en kronisk negativ oplevelse lever for evigt i cyberspace.

Måling og overvågning af kundetilfredshed er en væsentlig ledelsesaktivitet og en fyldt med muligheder for at fremme organisatorisk læring og løbende forbedring.

Kundetilfredshed er personligt for organisationen

Kundetilfredshed er i forhold til organisationen og er en meget personlig beslutning knyttet til branding og overordnet strategi. En organisation kan placere en præmie på hele oplevelsen, mens en anden fokuserer på en smalere attribut, såsom sikkerhed eller funktionalitet. Overvej følgende eksempler på kundeoplevelser:

• Hvis du er medlem af teamet på Ritz Carlton Hotels, er ideen om at du er en af ​​de "damer og herrer, der tjener damer og herrer", inddraget i din personlige og professionelle tankegang. Du er klar over, at du er en kritisk repræsentation af din organisation og dit brand, og du er betroet til at sikre kundetilfredshed i alle tilfælde.
• Som medlem af Mayo Clinic-organisationen er din kerneværdi "patientens behov kommer først". Hver eneste beslutning er filtreret mod denne kerneværdi, og kundetilfredsheden overvåges og måles for at sikre værdien opretholdes.

• For mange flyselskaber er fokus på kritisk kundesikkerhed, men det ser ofte ud til hyppige flyers at kundetilfredshed ikke er en vigtig forretningsdriver. Flyselskaber er omhyggelige med at måle ankomsttid og afgang på ankomsttidspunkt, men henvender sig sjældent til hvor tilfredse (eller utilfredse) deres kunder er med den samlede oplevelse.
• På den eksklusive detailhandler Nordstroms er bemærkelsesværdig kundeservice noget, som enhver medarbejder er uddannet og motiveret til at levere. Personlige repræsentanter er kendt for at komme ind på deres fridage for at hjælpe kunder, især langsigtede kunder.

Værdi, disciplin og strategi er nøgle

Eksemplerne ovenfor illustrerer en række kundeserviceroplevelser. Hvis dit primære middel til at skabe værdi fokuserer på kundeoplevelsen og serviceniveauet, bør du indarbejde dette i alle aspekter af din virksomhed. Dette starter med at ansætte og træne medarbejdere til at finde muligheder for at overraske og glæde kunderne hver gang. Denne disciplin bliver så en integreret del af din forretningsstrategi, og du kan måle og overvåge fra mange vinkler.

Hvis dit fokus er på produktinnovation eller operationel excellence, skal din kundetilfredsheds vægt afspejle dette. Du skal regelmæssigt overvåge, om kunderne ser dine tilbud som de mest innovative på markedet.

Værdisciplin og strategi definerer en virksomheds prioriteter, og disse foranstaltninger identificeres for at vurdere, hvor godt en virksomhed udfører disse prioriteter. Ideelt set ser firmaerne på nøgleordre for succes, der fører indikatorer, der forudsiger en fremtidig ændring i resultaterne, og forsinkende indikatorer, der vurderer, hvordan firmaet har udført mod mål. Hvis kundetilfredshed er kernen i firmaets DNA, er foranstaltninger af samlet erfaring kritisk.

Faldende afkast fra investering i kundetilfredshed

Selvom det synes at være intuitivt at investere i at styrke kundetilfredsheden, kan det ikke være til fordel for virksomhedens indtægtsstrøm eller overskudsgrad. Kunder lægger ofte vægt på andre faktorer. Du kan ikke være ligeglad med, at din blikkenslager ikke overraskede og glæder dig så længe vandet i køkkenvasken nu flyder glat og prisen var rimelig. VVS-firmaet kunne vælge at investere i venlige, joke-fortællende individer klædt i smarte uniformer og købe en flåde af smarte lastbiler.

Men kunderne ville ikke føle sig tvunget til at beholde deres tjenester oftere, hvis overhovedet.

Kundetilfredshed er relativ

En anden sen, stor managementguru, Peter Drucker, foreslog, at formålet med et firma er "at erhverve og holde kunder." En utilfreds kunde reducerer gentagne forretninger og potentielt kan koste dig fremtidige kunder, fordi kunder ikke bliver henvist til dig.

En del af dit job som leder er at matche kundernes forventninger (og trin taget af dine konkurrenter) på din særlige markedsplads og industri. For at sikre kvalitet og tilfredshed skal du udvikle din egen unikke og meningsfulde tilgang til at betjene dit kritiske publikum. Før du påbegynder et måleprogram, skal du omhyggeligt overveje, hvad kundetilfredshed virkelig betyder for dine kunder og din virksomheds overordnede strategi.