Sådan måles og overvåges kundetilfredshed

I dagens verden af ​​uber sociale medier er en kundeoplevelse synlig for hele netværksverdenen i realtid. Folk begyndte at købe bøger (og nu købe både online), og mange potentielle online-købere læser anmeldelserne, før de træffer en købsbeslutning. Kunder vælger restauranter baseret på positive anmeldelser, og det samme gælder for næsten alle andre områder i forbrugernes liv.

Mens gode anmeldelser er gode marketingværktøjer til alle former for organisationer, er omvendt negative anmeldelser (uanset om det er uhyggeligt håndværk eller et produkt eller en dårlig service) et mareridt på markedet - dårligt omdømme resulterer i dårlig omdømme, hvilket resulterer i dårlig forretning.

Forretningsvirksomheder er lidt mere isolerede fra de almindelige anmeldelser, indlæg, tweets og blogindlæg, men et ry for dårlig kundeservice (eller håndværk) spredes hurtigt online og kan dvæle i alle aldre.

At udvikle og opretholde et højt niveau af kundetilfredshed er en vigtig del af enhver organisations strategi og driftsplaner.

For at bevare dit virksomheds omdømme skal du overveje følgende.

• Lær hvordan man måler kundetilfredshed: Det er vigtigt at etablere en basislinje for dine kundetilfredshedsforanstaltninger. Fra enkle undersøgelser til værktøjer, herunder Net Promoter Score, er det vigtigt at give struktur og rigor til dine foranstaltninger. Selvfølgelig er der både en kunst og en videnskab til at identificere de rette foranstaltninger samt fortolke dem og oversætte dem til handlinger. Denne artikel tilbyder en primer til måling af kundetilfredshed.
• Opret en kundetilfredshedsundersøgelse: Design og levering af kundetilfredshedsundersøgelse er udfordrende for organisationer, der mangler en formel forskningsfunktion. Det er kundeserviceens professionelle at designe en klar, brugervenlig undersøgelse, der måler de rigtige attributter. Derudover er det vigtigt at vurdere den rigtige tid og placering for at administrere undersøgelsen. Hvert trin i processen skal overvejes omhyggeligt, eller du risikerer at skævre resultaterne. Denne reference giver yderligere oplysninger om opbygning af undersøgelser.

• Hvordan nøgle drivere hjælper dig med at øge kundetilfredshed: Mange faktorer har indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet. En Key Driver Analysis fortæller dig, hvad der er mest vigtigt for dine kunder og hvor du skal bruge dine penge for at få den største stigning i kundetilfredshed.
• Bliv fokuseret på målet, ikke tællingen: Mange virksomheder har målinger de stoler på for at spore deres præstationer mod virksomhedens mål og Key Performance Indicators (KPI'er). Det er dog ikke nok at holde score. Du skal identificere og styre de aktiviteter, der kører (eller bidrager til) tallene.

• Forstå Key Performance Indicators: Organisationer etablerer Key Performance Indicators (KPI'er) for at overvåge deres fremskridt mod vigtige mål og strategier. At identificere de korrekte KPI'er er en udfordrende ledelsesopgave.
• Benchmark kundetilfredshed: Benchmarking er processen med at sammenligne din organisation (eller operationer) mod andre organisationer i din branche eller på den bredere markedsplads. Du kan sammenligne din mest succesfulde konkurrents kundeprocesser og tilfredshed med din egen. Eller du kan se på et firma uden for din branche, der er kendt for bemærkelsesværdig kundeservice. Etablering af et benchmarking-initiativ er en vigtig komponent i at måle (og forbedre) din kundeservice og tilfredshed.

• Vær sikker på, at hele teamet håndterer kundetilfredshed: Mens nogle afdelinger er langt fjernet fra direkte kundekontakt, påvirker enhver del af virksomheden den overordnede kundetilfredshed. Denne artikel indeholder flere tips til at engagere den bredere organisation og udvikle en "kundeservice" mentalitet.
• Prøv at høre, hvad kunderne ikke siger: Af natur har kunderne tendens til at fokusere deres kommunikation på en smal liste af problemer omkring dit produkt eller tjenester. Det er vigtigt at udvikle færdigheder (og processer) for at observere kunderne og forsøge at forstå deres sande udfordringer og behov bedre. Disse udfordringer (og behov) kan være meget forskellige, end de beskriver til dig.